A adoção de inteligência artificial está a transformar rapidamente o setor de apoio ao cliente, levando grandes empresas a reduzir significativamente as suas equipas. Nos últimos meses, organizações como a Microsoft, a Uber e o Commonwealth Bank of Australia (CBA) avançaram com cortes relevantes, à medida que sistemas automatizados assumem um número crescente de interações com clientes.
De acordo com a Bloomberg, a Microsoft reduziu a sua força de trabalho em apoio ao cliente de cerca de 50.000 para 40.000 colaboradores, impulsionada pela implementação de soluções baseadas em IA. Além disso, a empresa revelou em 2025 que conseguiu poupar mais de 500 milhões de dólares num único ano graças à automação dos seus call centers.
Microsoft e não só despedem milhares de trabalhadores devido a IA
Por outro lado, a Uber anunciou recentemente a eliminação de cerca de 10% da sua equipa de operações comunitárias. Este movimento marca a primeira vez que a empresa associa diretamente despedimentos à adoção de inteligência artificial. Segundo um porta-voz, o objetivo passa por simplificar operações e reforçar a eficiência através da tecnologia.
Entretanto, na Austrália, o CBA tem vindo a reduzir gradualmente postos de trabalho à medida que integra ferramentas de IA nos seus processos. Após a eliminação de 300 posições no início do ano, o banco anunciou novos cortes em julho, afetando áreas tecnológicas e de engenharia. O CEO Matt Comyn reconheceu que esta transição implicará equipas mais reduzidas, sublinhando que “não vale a pena fingir o contrário”.
Uma mudança estrutural, mas com resistência
Esta tendência reflete previsões mais amplas do setor. Segundo a Forrester, cerca de 49% dos empregos em apoio ao cliente poderão desaparecer até 2030, sobretudo em centros de contacto com elevado volume de interações. Ainda assim, a mesma consultora destaca que apenas 6% dos empregos serão totalmente automatizados, o que indica uma transformação mais baseada na reconfiguração de funções do que na sua eliminação total.
No entanto, esta evolução não está isenta de desafios. Na Austrália, a pressão sindical levou o CBA a recuar numa decisão anterior de substituir trabalhadores por IA, optando por programas de saída voluntária. Além disso, algumas empresas começam já a reconhecer limitações na tecnologia, especialmente em situações que exigem empatia ou resolução de problemas complexos.
Fica ainda mais conectado:
- Galaxy Watch9 e Galaxy Watch Ultra2: todas as Especificações
- Samsung Galaxy Watch9 é oficial por 409 € em Portugal
- Samsung Galaxy Watch Ultra2 é oficial por 749€ em Portugal
